发布时间:2017-09-20
阜新分公司呼叫中心一直秉承为用户提供一流服务的宗旨,加强客服人员技能培训,完善与相关部门信息传递渠道,并根据实际情况,调整坐班时间,使接通率提高了。
在对休眠用户定期进行电话回访过程中,客服人员了解到很多用户是因为对机顶及遥控器使用操作不当,造成电视时常无信号,不愿意再续费,对此,客服人员总是耐心讲解,如果在线讲解无法解决,很多时候还会和用户约定时间,利用个人休息时间到用户家里面对面教授,用户的问题解决了,也认可了我们的服务,自然愿意继续续费。还有一些用户认为我们的费用较高,打算安装“小锅”或网络机顶盒,这个时候,客服人员总是耐心地给用户罗列出合法性、流畅性等其中优劣,让用户仔细考虑,如果仍然无法说服用户,也会让用户在保留有线电视用户身份的情况下,做一下短暂的其他电视信号“亲身体验”,在“实践中见真知”,等用户体验一段时间后,进一步跟进回访,并辅以回网赠送高清及付费节目短期体验等优惠政策,用户自然也就成为广电忠心用户。
仅在响应总公司争夺用户资源的号召,全面落实分公司“关爱用户 拥抱未来”牵手活动期间,呼叫中心回拨回访电话2万余件,激活休眠用户多达2千余户,在留住用户的同时,进一步提高了用户满意度,巩固了用户忠诚度,维护了企业良好形象。