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用坚守凝聚前行力量

发布时间：2025-08-25

　　清晨，整个城市还未完全苏醒，透过中国广电沈阳公司客户服务部的窗，那盏灯却已亮了整夜，在空荡的街道上投下一道细长的轮廓，与楼里此起彼伏的电话铃声、键盘敲击声交织成一张细密的网。刚放下听筒的马洪超抬手按了按发红的眼角，指尖悬在键盘上时，隔壁工位的刘旭娜已经接起新的来电，“您别着急，我正在帮您查”——沙哑的嗓音裹着通宵未眠的疲惫，却在“正在”两个字上透着不容置疑的笃定。这是客服部寻常的一夜，也是他们坚守了无数个日夜的缩影。

　　双线热线下的微光：在听筒里种出春天

　　96195与10099这两组数字，在客服部员工心里重若千钧。它们是架在企业与用户之间的两座吊桥，每天有近千次的声音从桥上走过——有人带着焦急，有人揣着困惑，有人捧着感激。话务员们的耳机线像根细细的纽带，一头连着方寸工位，一头系着千家万户的喜怒哀乐。

　　张乐瑶的耳机线总是收拾得最整齐，作为入党积极分子，她总说：“电话里听不见表情，但能听见态度”。那天接起电话时，听筒里传来的哽咽让她心头一紧。“姑娘，我……我把电视弄黑屏了”，老人的声音抖得像秋风里的落叶，“孩子们都上班，我一个人在家，连新闻都看不了了。”张乐瑶赶紧调出用户信息，屏幕上显示老人已年过八旬，是独居用户。她拿着笔在纸上画出信号源按钮的模样，一边比画一边轻声引导：“您看遥控器最上面，有个写着‘信号源’的键，像小电视似的那个……”五分钟过去，老人还是没找对按钮。张乐瑶索性换了个法子，从“您家电视是什么颜色的”聊起，慢慢绕回操作步骤。当第七遍耐心重复“按一下等三秒”时，她听见老人突然欢呼：“亮了！亮了！姑娘你看，中央台出来了！”那雀跃的声音像颗糖，在张乐瑶舌尖化出甜甜的滋味。挂电话前，老人反复念叨：“你比我家孙女还有耐心！”她对着话筒笑，眼眶却有点热——耳机垫早已被汗水浸得微潮，可这声认可，比任何降温设备都管用。

　　党员吴尘的工位旁总放着杯胖大海，这天却早就见了底。连续三个小时的通话让她嗓子像卡了块砂纸，可接起新来电时，声音依旧温润得像春水。“我流量超了！再用下去要破产了！”电话那头的小伙子带着哭腔，说自己正在外地出差，手机突然提示流量告罄。吴尘指尖在系统里飞快游走，调出用户套餐明细：“您别慌，我先帮您查一下套餐资源量使用情况，再为您订购一个附加包，这样出差够用了。”她边说边操作，等确认业务生效时，小伙子在那头连说“救了命了”，吴尘才敢悄悄清了清嗓子，把空杯子往桌里推了推。

　　这样的故事，在客服部每天都在上演。话务员们的耳机里藏着百态人生：有家长急着查点播课程，有商户催问电视广告投放，有老人念叨机顶盒又出了小毛病。他们像坐在问题驿站里，把每个电话里的焦虑、困惑、期盼，都细心打包，用专业和耐心贴上“已解决”的标签。

　　智慧矩阵里的温度：让精准服务长出触角

　　“您看这个全融合套餐，比您现在的资费省30%，还能绑定孩子的学习平板……”客服朱鑫宇正拿着笔在纸上画套餐对比图，话筒夹在肩膀上，另一只手飞快地在系统里调数据。屏幕上的智能知识库像一本活字典，实时弹出的业务要点跟着她的语速同步滚动，连她自己都没察觉，嘴角的笑意比昨天更舒展了些。

　　这变化源于客服部打造的“智慧客服矩阵”。以前接起电话，遇到复杂业务得翻厚厚的手册，现在智能系统能根据用户历史数据自动推送匹配方案；以前处理跨部门工单要层层转达，现在全流程可视化，哪个环节卡了壳，值班班长的消息立刻就弹到屏幕上。就像给服务装上了“导航仪”，既不会走弯路，还能根据实时路况灵活变道。

　　为了让这套系统更“懂人心”，在客服部的培训室里，业务骨干们围坐在一起，把用户常问的“机顶盒怎么连WiFi”“套餐能退订吗”等问题编成情景剧，连语气、语速都反复打磨。有次培训，怀孕七个月的于学影突然站起来说：“我觉得老人问问题时，咱们得把‘您’换成‘咱’，听着更亲。”大家一试，果然像家人聊天似的自然。这些细微的调整，都被悄悄录入智能知识库，让每次应答都带着家常劲儿。

　　战时状态里的红：把每个细节磨成光

　　国网公司检查的通知下来那天，支部书记逐一部署并检查各岗位准备情况，给客服团队鼓劲：“咱们每一个电话、每一张工单，都是广电服务的脸面！平时练的功夫，现在该亮出来了！”墙上“党员先锋岗”的红色标牌在灯光下格外醒目，仿佛一颗跳动的心脏，为这个肩负着96195与10099双线服务重任的团队注入源源动力。

　　质检组的姑娘们把标准卡到了近乎“吹毛求疵”的地步。张聪拿着录音笔反复听通话记录，连“嗯”“啊”这类不起眼的语气词都做了统计。“用户问‘这个套餐划算吗’，咱们不能只说‘划算’，得说‘比您现在省20块，还多5G流量’，数据要具体。”她边说边在表格里标红，笔尖划过纸页的声音，和窗外的蝉鸣一样执着。

　　一线话务员们的笔记本记满了红笔字。“老人咨询要放慢语速”“商户用户重点讲售后”“流量超套先查闲时余量”——这些从实践里总结的“秘籍”，在工位间传看时，边缘都磨得起了毛。党员郑广深还把常见问题编成了顺口溜：“信号源，找遥控，按一下，等三秒；流量超，别着急，查余量，叠小包……”午休时，办公室里总飘着这些带着韵律的句子，像群轻快的音符，把紧张的“战时状态”唱出了几分活泼。

　　墙上的“党员先锋岗”标牌被擦得锃亮，阳光照过时，红得像团跳动的火。有次新员工张楠接电话时慌了神，抬头看见那抹红，突然想起培训时组长说的那句话“每个电话都是一次考试”，深吸一口气，声音渐渐稳了下来。后来她说，那标牌像双眼睛，总在提醒自己：你说的每句话，都连着“人民广电为人民”这七个字。

　　微光成炬：在平凡里刻下滚烫的印记

　　马洪超走出办公楼时，朝阳正把天空染成橘红色。他抬头望了望楼顶的信号塔，突然想起昨天那位老人的话：“有你们在，我们看电视心里踏实。”这话像颗种子，在他心里悄悄发了芽。其实何止是看电视，从机顶盒的线路到千家万户的网络，从独居老人的遥控器到商户的广告屏，客服部的员工们就像在织一张大网，用一个个电话、一张张工单，把广电服务的温暖稳稳地送到每个角落。

　　这些在电话线两端传递的微光，这些在键盘上跳跃的温暖，这些在深夜里不熄的灯光，正一点点汇聚成炬。它们照亮了老人脸上的笑容，照亮了商户忙碌的身影，也照亮了广电事业前行的路。就像支部书记常说的：“咱们干的是小事，但把小事做好了，就是天大的事。”

　　在这座城市的每个清晨与深夜，在96195和10099接通的瞬间，这些平凡岗位上的坚守，正悄悄书写着不平凡的故事——故事里有初心，有担当，更有无数个“我”，在为“人民”二字，刻下最生动的注脚。

沈阳市分公司

(024)96195

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