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点点微光燃炬火 “三员”服务暖民心

发布时间：2025-08-14

　　为提升用户体验及行业服务效能，中国广电辽阳公司深耕用户需求，通过营业员、话务员、网格员“三员融合”协作模式，走出了一条以服务促发展、以真情暖民心的特色之路，让“广电服务”成为一张闪耀着温度与力量的亮眼名片。

　　以东四周边网格为例，由营业员吴治慧、话务员赵晓丹与网格员葛晓光组成的服务小组，各展所长，共同为辖区内8720户用户提供全方位服务。

　　网格员：从维修车到地推点，让服务“有温度”
　　“我不太会说话，但技术一定过硬，服务一定到位。”葛晓光是一名老党员，同事们都亲切地叫一声“光哥”，从维修员到网格员，今年是他在广电的第二十二个年头。

　　在6、7月的宽带升级改造中，葛晓光成了辖区里最忙碌的人。每天背着工具包穿梭在三十多度的高温中，及时响应营业员和话务员的工单。刨沟布线、穿墙改光纤、安装光网络单元（ONU）、调试路由器，每次施工后，他都会反复测试网速，确保信号稳定，把Wi-Fi名称和密码工整地贴在路由器上，方便用户查看，顺带细致检查用户家中线路是否老化。

　　在全身心投入工作的背后，葛晓光也有着自己的牵挂。女儿期末考试期间，正是网改最忙的时候，葛晓光每天早出晚归，别说辅导功课，连和孩子说句话的时间都少。岳父长期卧病在床，日常照料也全靠妻子一人扛着。每当提及家人，他的眼中总会闪过一丝愧疚，他说：“用户信任我，我不能掉链子，等忙完这阵，再补偿家人。”
　　葛晓光用自己的坚守和付出，诠释着一名共产党员的责任与担当。还主动带领着年轻一辈，以用户体验为标尺，将团队智慧、技术创新与服务热忱，通过三员协作精准传递给用户，也将广电人的服务精神薪火相传。
　　从线路维护到日常关怀，从技术保障到情感陪伴，葛晓光将服务的温度，藏在扎实的行动里。他就像辖区里的一盏灯，不耀眼，却总能在用户需要时带来光亮。
　　营业员：从营业厅到居民区，让服务“走出去”
　　“我得让用户觉得选对了！”这是吴治慧常挂在嘴边的话。作为公司年龄最小的营业员，00后的她带着青春的热忱与冲劲儿，为传统服务注入了新的生命力。
　　居民刘阿姨对192手机卡很感兴趣，又担心“多花钱”，犹豫了好几天。吴治慧走访时得知这一情况，拉着刘阿姨坐在小区长椅上，拿出笔和纸，把套餐内容、资费标准，一条条列出来，耐心讲解，根据刘阿姨的想法和实际用网情况，推荐适合的套餐，用真诚的沟通打消了刘阿姨的顾虑。成功开卡后，吴治慧并未立即离开，而是主动帮助刘阿姨安装了中国广电APP，还手把手教会她查询话费、在线充值、切换流量和Wi-Fi、领取专属权益等实用功能，确保刘阿姨能够熟练操作。为了让刘阿姨后续使用过程中遇到问题能及时得到帮助，吴治慧还与她互加微信，并特意叮嘱：“有任何疑问随时通过微信找我。”随后，再将刘阿姨的情况同步给网格员和话务员，以便协同跟进，提供持续的服务支持。

　　为了让每位用户都能享受到最适配的方案，吴治慧逐户登门拜访，了解日常需求、消费习惯……厚厚的笔记本上记满了用户的细节，她说“只有摸透用户需求，将心比心，推荐的方案才不会跑偏。”
　　从营业厅的微笑问候，到小区里的细致讲解，她用青春的活力让用户感受到新一代广电人的真诚。正如她所说：“每次看到用户满意的笑容，就觉得所有付出都值得——这是工作的成就感，也是年轻人对社会的责任感。”
　　话务员：从电话线到直播间，让服务“无边界”
　　“我们彼此看不见，但我可以用声音传递微笑。”在多数人印象里，话务员的工作似乎只是接听来电，但赵晓丹却把这个幕后岗位打造成了连接用户的“暖心桥梁”，用声音打破距离，用创新拓宽服务边界。
由于日常接线工作繁忙，赵晓丹只能利用休息时间联系用户。电话里，她的声音总是带着笑意。为了突破时间和空间的限制，赵晓丹主动添加用户微信，打上专属标签，再同步给协作的营业员和网格员，以便共同跟进服务。常有用户感慨：“晓丹太有心了！还没说需求，她就知道我家适合哪种方案，像家人一样。”

　　工作间隙，赵晓丹还主动开通了直播服务，讲解广电5G优势、演示互动业务操作步骤、普及路由器使用常识、在线实时解答疑问。有用户在直播间留言：“原来电话里那个温柔的声音长这样！看着你讲，感觉更亲切了。”
　　从电话线里的耐心解答，到微信上的秒速回应，再到直播间里的生动互动，赵晓丹用创新让服务“无边界”。她所属网格服务好评率在公司总是名列前茅，她说“服务没有最好，只有更贴心，哪怕隔着电话线和屏幕，也要让用户感受到被重视。”
　　东四周边网格是中国广电辽阳公司“三员融合”协作服务模式的一个缩影。如今，“服务”早已超越了业务本身。它是吴治慧笔记本上密密麻麻的用户需求，是赵晓丹直播间里耐心细致的疑问解答，是葛晓光工具包里常备的操作指南；它更是广电人践行“以用户为中心”发展观的生动写照。
　　以品质为笔、服务为墨、诚信为纸，中国广电辽阳公司正用一个个平凡岗位上的坚守，绘就着广电网络高质量发展的新蓝图。以点点微光，汇聚成照亮前行的火炬，让“党媒政网”的初心底色在服务中愈发鲜亮，让“用心服务人民群众”的承诺在实践中愈发坚定。

辽阳市分公司

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